海航:用“真情服务”打磨世界级航空品牌

中国民航报 | 2019-06-24

6月18日,巴黎,世人的眼光不仅关注在此间举行的巴黎航展,也同样关注着全球权威航空评估机构SKYTRAX世界航空大奖评选结果的发布。这项由100多个国家近2500万旅客参与的投票结果,享有“航空业奥斯卡”的美誉。在全球450多家航空公司的激烈争夺下,来自中国的海南航空再次蝉联“五星航空公司”称号,并在全球航空公司TOP10中再进一位至第七位。不得不说,这是践行真情服务的中国航空公司在国际化道路上取得的新的认可,更是向世界再度展示中华民族世界级航空品牌的靓丽名片。

对海航来说,取得这样的荣誉来之不易,既在情理之外,又在意料之中。说情理之外,是因为海航从海岛起步之初只是一家名不见经传的地方航空公司,开通洲际航线也不过10多年的时间,跟国际上拥有较长发展历程的知名航空公司并不在同一起跑线上,用了26年时间成长为世界知名的航空企业,而当下正处于一场艰巨的流动性大考当中,严重的流动性风险曾一度将海航逼到了生死的边缘;说在意料之中,则是因为从成立之初,快乐赛车平台登录,快乐赛车唯一官网,快乐赛车真牛逼董事长陈峰登上首航航班为旅客服务的“店小二”精神,到以民航强国建设的先行者和实践者砥砺自身,海航始终以真心面对旅客,以真情温暖航程,航空运输核心业务不断发展提升,海航全体干部员工直面困难、同心同德、逆流而上,在困境中仍然坚持提升服务品质,取得如今成绩,被众多国内外旅客认可和点赞已是平常事。

艰辛锻造五星航空 用“店小二”精神传递真情服务理念

今年426日,搭乘海南航空HU7281航班的旅客在飞机上遇到了一位海航的老熟人——快乐赛车平台登录,快乐赛车唯一官网,快乐赛车真牛逼董事长陈峰,他同在26年前海南航空执飞的第一个航班上一样,“化身”客舱服务人员为旅客提供服务。过去的这些年里,每年海南航空首飞纪念日前后,海南航空的高管都会登上飞机,为旅客服务,将当年海南航空创立之初就有的“店小二”精神在这家航空公司长期绵延,并不断发扬光大。

也就是这样始终怀有谦卑之心、始终真心面对旅客的情怀,让这家起初只有1架飞机的地方航空公司在快速发展的中国民航业扎下脚跟,不断发展壮大。在海航的历史展厅里,位置非常显眼的一块奖牌是19996月中国民航协会用户工作委员会、全国民航青年志愿者协会、《中国民航》杂志共同颁发给海南航空的“98旅客话民航”用户评价第一名。自那以后,海南航空连续十年获得“旅客话民航”活动“用户满意优质奖”,伴其从海南岛飞向全国,飞向世界。

海南航空的国际化之路是进入21世纪方才开始的,最先是三亚—汉城航线,紧接着,2004年,海南航空开通了第一条洲际航线北京—布达佩斯。在本世纪的第一个10年,海南航空的远程航线数量并不多,但他们已经开始将目光投射到国际航空大舞台,希望让中国的航空品牌被更多的国外旅客所认可。2009年,海南航空开始对标SKYTRAX五星航空评选,并针对600余条细则逐一对照,查找差异,不断改进提升,逐渐摸索出一整套服务标准,并于2011年成为中国内地第一家SKYTRAX五星航空公司。

成为五星航空公司后,海南航空并没有停下前进的脚步。它从国内第一家在航班经济舱推出现烤面包服务,到国内第一家在公务舱提供铺床服务;从国内航企中第一家推出机上香氛,再到国内最早开放机上PED使用……今年4月,海南航空与英国知名设计公司普睿谷(PriestmanGoode)合作推出 “梦之羽 Dream Feather”全新品牌视觉形象,客舱内饰与空地服务用品及服务标识等焕然一新。“Hai Dream海享好梦”系列高端寝睡用品、“Hai Chef海品空厨”系列特色餐饮产品与服务及“Hai Studio海玩娱乐”系列娱乐产品同步升级。海南航空的真情服务不仅打动了国内旅客,也让全世界的旅客都为其点赞,进而助力其今年第九次成为SKYTRAX五星航空公司,并在TOP10航空公司排名中再次上升。

航空核心业务高品质发展 打造国际化运营管理体系

作为一家中国的航空公司,海航一方面向中国传统文化溯源,为培育自己独具特色的服务品质铸魂;另一方面注重借鉴吸收世界优秀企业的先进理念与领先做法,以开放心态和创新精神打造更具时代感、更顺应潮流的服务体系、服务产品。

这个夏天搭乘海南航空航班从北京出发的国际旅客,可以到其海翼堂国际贵宾室体验新推出的Hai Tea西式下午茶。其在原有原叶茶冲泡的基础上,引入4种全新系列:Pureleaf系列、尊萃系列、严选系列与遵义系列,并提供迷你牛肉汉堡、迷你三明治,以及香草天鹅泡芙、布朗尼、水果塔、司康饼、马卡龙等甜点搭配,将茶这一源于东方又风行世界的食物以文化的形式在旅途中呈现出来。

而这样的让旅客超越预期的飞行体验,海南航空做过很多。其SMILE服务理念中的M指的就是东方优雅,强调以东方待客之道结缘四方友人,包容不同文化展示美好中国形象。海南航空第五代制服“海天祥云”是将古典东方的设计元素与西化的立体裁剪相结合。而与“海天祥云”制服搭配的妆容,同样来自一位深谙东方文化的化妆艺术大师,其着意突出的是东方女性特有的温婉内敛又干练精致的气质。东方人特别看重家庭,海南航空为携带婴儿旅客及婴儿、孕妇、障碍旅客、老年旅客、儿童旅客以及需要特殊设备的特殊旅客群体,准备了Care More关怀系列产品,他们以用心、温暖和尊重为客户体验目标,为需要关怀和协助的特殊乘机旅客提供更加全面、人性、体贴的服务。

考虑到航空旅客对飞行安全的关切和对航班正点的要求,海南航空在运营管理中不断强化内部运行品质的精细化管理与严谨高效运行团队的工作作风。

2005年,海南航空成为中国民航第一家SMS(安全管理体系,Safety Manage System)试点单位,其将源于发达国家的这一安全管理理念融入中国行业发展特点,为SMS在中国民航的推广打下了坚实的基础。航空安全关键在于飞行,而飞行安全的核心在于飞行员。为培养出作风过硬技术精湛的王牌飞行队伍,海南航空采用国际航协先进的基于能力的训练/基于事件的训练(CBT/EBT)理念、加强飞行关键岗位人员资质管理、不断优化更新培训系统。

随着机队规模的扩大和航线网络的延伸,海南航空越来越注重新技术的应用,提高航班管控决策的精准与科学。他们率先引进国外军方的自动化指挥系统理念C3I,借鉴其资源集中协调、信息深度采集、高效指挥决策的特点,全力打造出具有智能告警、信息集成及协同决策特点的智能运行平台,构筑起航班运行的安全“防火墙”,开启了航班管控从经验式“人工预警”向科学分析“智能管控”的新时代。

全员一心 铸就平凡岗位的不平凡

20168月开始,海南航空的远程国际航线公务舱上出现了一个新角色——乘务员厨师。尽管每位乘务员在入职培训时都学习过如何在空中准备餐食,但乘务员厨师要呈现给旅客的并不是一般的服务。一批拥有了丰富国际航线飞行经验的乘务员,开始接受严苛的专项餐饮技能培训,包含服务技能相关的机上烤餐、摆盘工作技巧,与生活美学关联的咖啡品种及烘焙知识、葡萄酒香槟历史与制作酿造工作等。“创作美食就像去画一幅画,建造一座高楼,呈现出来的是一件艺术品,创作时除了霎那间迸发的火花外还需要坚实的地基,这就要求我们要在日常对食材知识,对生活有一定的积累。”一名乘务员厨师如是说,他们不仅是对食材处理、烹饪技巧、造型摆盘有深刻理解的美食达人,还要能够利用专业知识品评推荐机上餐食,从色、香、味、形方面提出专业独到的见解,根据旅客的个人口味推荐云端饕餮。

作为一家快速发展与国际化程度越来越高的企业,海南航空既为员工提供了快速成长通道,也对他们提出了与发展水平相匹配的工作要求。毕竟,不管是为旅客提供真情服务,还是让其感受国际范儿的服务品质,都需要每一位海南航空人、特别是一线员工的努力与付出。前不久,海南航空携手荷兰国际管家学院开展海航定制高端管家服务课程, 30名海南航空优秀乘务员接受了定制高端管家服务的培训与考核。他们的课程围绕管家服务职业形象与优雅气质、精神理念、服务技能、沟通管理等方面展开,旨在培养“能够更加自然、自信地与旅客建立互动,并运用智慧为旅客提供个性化服务,营造充满活力的客舱氛围,为旅客提供更加贴心的乘机体验”的私人管家,助力海南航空客舱服务从标准化向个性化服务转型。

海南航空还持续打造国际化乘务服务团队,培养可以自如应对多元文化背景的旅客群体的乘务人员。截至目前,其已有来自24个国家和地区的外籍乘务员,包括法国、俄罗斯、捷克、加拿大、日本、韩国等。在这样的环境带动下,海南航空的本土一线服务人员都非常注重语言和西方文化的积累,积极参与公司提供的体验和学习机会,开拓自身的国际化视野,以便让全球旅客都能体验到更人性化的五星服务。

当然,一架飞机的平稳安全飞行,不仅离不开旅客熟悉的飞行员、乘务员,还是运行控制、航站管理、地面服务、维修工程等诸多部门共同参与的成果。在海南航空的英雄榜上,多次创造快速精准制定排故方案奇迹的机务巨俊轩、经历过生死劫难始终坚持真情服务的销售雷小培、设身处地着想保障旅客行李“对号入座”的地服肖吉红等,都是平凡岗位上的英雄人物,太多像他们一样的海航人,在用自己的爱岗敬业、刻苦钻研与旅客至上的英雄精神保障着每一趟航班的安全,书写着令人敬佩的英雄故事,塑造着五星航空的金字招牌。

如今,每一位搭乘海南航空航班的旅客,在飞机平稳落地后不久都会收到一条短信——感谢您搭乘海南航空,诚邀您点开以下链接,参与海南航空客舱服务点评。而当你写下对海航的或鼓励或期许时,你会发现这并不是你与海南航空的故事的结局,而是一段新故事的开始,你开始并一定会与海航一起奔向更美好的明天。

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